Onlangs attendeerde iemand mij op een filmpje van een half uur over leiderschap. De spreker was Horst Schulze, CEO van Capella Hotel Group; Founding President and former COO van de Ritz-Carlton Group. Een geweldig en recht voor zijn raap verhaal.

Hij heeft het over leiderschap en service binnen een organisatie. Na het zien van zijn verhaal was ik weer dubbel gemotiveerd om het nog beter te doen.

Het is heel simpel: wees behulpzaam, wees een goed luisteraar, wees snel en zorg dat je ten alle tijden oplossingsgericht bent.

Een voorbeeld dat hij aanhaalde was over een gast die in één van zijn hotels van de trap afkwam en die tegen de schoonmaker, die hij onderweg tegen kwam, zei: “mijn tv is kapot, hij doet niets meer”. De schoonmaker antwoordde: “meneer, gaat u lekker naar de ontbijtzaal en u krijgt een heerlijk ontbijt op kosten van ons en ik zorg ervoor dat als u terug komt de tv gerepareerd is.” 

Wat had hij ook kunnen zeggen? “Meneer u moet even naar de receptie bij de ingang en het daar even melden.” Deze meneer had dan eerst weer in de rij bij de receptie moeten staan om vervolgens het daar nog een keer te melden. Het is zo simpel, mensen die in hetzelfde bedrijf werken moeten allemaal dezelfde visie en hetzelfde doel hebben.

Klantgerichtheid lijkt zo simpel…